Miten chatbotin kautta tulleet liidit seurataan oikein?

Chatbotin kautta tullut liidi seurataan oikein, kun keskustelu, yhteystietojen jättäminen ja myynnin jatkotoimet erotetaan toisistaan. Kirjaa liidi vasta sovitussa yhteydenottokohdassa, välitä sen tarve myynnille ja lähetä analytiikkaan erillinen konversiotapahtuma. Näin liidien keruu verkkosivuilta ei näytä onnistuneelta vain siksi, että moni avasi chatin.

Milloin keskustelusta tulee liidi?

Kävijä voi avata chatin kysyäkseen aukioloajoista, sopivasta palvelusta tai siitä, miten yrityksenne voisi auttaa. Kaikki nämä keskustelut voivat olla hyödyllisiä, mutta jokainen niistä ei ole myynnin yhteydenotto. Jos chatin avaus lasketaan liidiksi, raportti kertoo kiinnostuksesta eikä liidien määrästä.

Toimiva rajaus on tämä: liidi syntyy, kun kävijä jättää yhteystietonsa ja ilmaisee tarpeen, jonka perusteella myynti voi jatkaa asiaa. Tarjouspyyntö ja soittopyyntö ovat selkeitä esimerkkejä. Jos kävijä vasta pohtii vaihtoehtoja eikä halua yhteydenottoa, keskustelu kannattaa pitää erillään liidikonversiosta.

VirtuaaliApuri kartoittaa kävijän tarvetta ja kerää myynnille olennaisia tietoja chatin ja ohjattujen polkujen avulla. Se on eri tehtävä kuin pelkkä kysymyksiin vastaaminen. Jos haluat hahmottaa, millaisista vaiheista tällainen polku voi koostua, tutustu myynnin ratkaisuun.

Rakenna seuranta kolmesta erillisestä vaiheesta

Markkinoinnin ja myynnin luvut menevät helposti ristiin, jos kaikki tapahtumat nimetään liideiksi. Sovi yhteinen malli ennen teknistä toteutusta:

1. Keskustelu alkaa. Tätä voi tarkastella kiinnostuksen merkkinä, mutta se ei vielä ole liidi.
2. Yhteydenotto jätetään. Tallenna yhteystiedot, kävijän kuvaama tarve ja sovittu jatkotapa myynnin käyttöön. Tämä on varsinainen verkkosivun liidikonversio.
3. Myynti käsittelee liidin. Seuraa myöhemmin erikseen, oliko yhteydenotto relevantti ja etenikö se. Älä muuta alkuperäisen verkkosivukonversion määritelmää sen mukaan, miten kauppa lopulta käy.

Esimerkiksi kävijä kysyy chatissa, mikä palvelu sopisi hänen yritykselleen. Keskustelu tarkentaa tarvetta, ja kävijä jättää lopuksi yhteystietonsa. Raportoinnissa voit nähdä keskustelun alkaneen, mutta liidikonversio kirjataan vasta jälkimmäisestä vaiheesta. Myynti puolestaan saa tiedon siitä, mistä asiasta kannattaa ottaa yhteyttä.

Mitä liidistä kirjataan myynnille ja mitä analytiikkaan?

Myynti tarvitsee käytännön jatkoa varten enemmän tietoa kuin analytiikka. VirtuaaliApurin liidejä voidaan seurata hallintapaneelissa, ja niitä voidaan toimittaa esimerkiksi sähköpostiin tai CRM-järjestelmään. Käytettävissä oleviin integraatioihin kuuluvat Pipedrive, HubSpot CRM ja Google Analytics. Toteutuksen tietokentät ja tapahtumien laukaisu on silti syytä sopia omaan myyntiprosessiin sopiviksi.

• Myynnin kirjaukseen: yhteystiedot, kuvattu tarve, liidin lähde sekä seuraava sovittu toimenpide.
• Analytiikkaan: tapahtuma siitä, että yhteydenotto jätettiin, sekä mittaamisen kannalta tarpeellinen tieto yhteydenottotavasta.
• Myöhempään raportointiin: myynnin oma tieto siitä, etenikö liidi jatkokäsittelyyn.

Rajaa henkilötietojen keruu käyttötarkoituksen kannalta tarpeelliseen; tämä on myös EU:n tietosuoja-asetuksen lähtökohta. Google Analyticsiin ei pidä lähettää tunnistettavia henkilötietoja, kuten sähköpostiosoitteita, tapahtumissa eikä kampanjaparametreissa. Katso Googlen ohje henkilötietojen välttämisestä.

Näin viet chat-liidin konversioseurantaan

Google Analytics suosittelee generate_lead-tapahtumaa, kun käyttäjä lähettää lomakkeen tai tietopyynnön. Myöhempiä vaiheita voi mitata esimerkiksi qualify_lead– ja close_convert_lead-tapahtumilla. Nämä ovat Google Analyticsin suosittelemia tapahtumia, eivät väite siitä, että ne syntyisivät automaattisesti jokaisessa chat-toteutuksessa.

Tekninen periaate on yksinkertainen: laukaise liiditapahtuma vasta, kun yhteydenotto on onnistuneesti jätetty. Älä laukaise sitä chatin avauksesta, ensimmäisestä vastauksesta tai yhteystietokentän näyttämisestä. Jos sivustolla on myös tavallinen yhteydenottolomake, sovi yhteinen määritelmä liidille ja erottele tarvittaessa kanava raportoinnissa. Näin sama kävijän teko ei päädy lukuihin kahdesti.

Jos seuraat kampanjoita, Google Analyticsin UTM-parametrit auttavat tunnistamaan verkkosivulle liikennettä tuoneen lähteen, tulotavan ja kampanjan. Tarkista kuitenkin, missä vaiheessa kampanjatieto tallentuu ja miten se yhdistetään jätettyyn liidiin. Pelkkä kampanjamerkitty sivukäynti ei vielä kerro, että juuri kyseinen kävijä jätti yhteystietonsa chatissa.

Testaa ketju ennen kuin luotat raporttiin

Tee koeyhteydenotto samalla tavalla kuin oikea kävijä tekisi. Aloita chat, kuvaa tarve ja jätä yhteystiedot. Tarkista sen jälkeen kolme asiaa: näkyykö liidi hallintapaneelissa, saiko myynti sovitut tiedot ja kirjautuiko analytiikkaan yksi oikea liiditapahtuma. Testaa myös keskustelu, jossa yhteystietoja ei jätetä. Sen ei pitäisi kasvattaa liidikonversioiden määrää.

Kiinnitä huomiota myös siihen, mitä tapahtuu, jos kävijä siirtyy chatista erilliseen ajanvaraukseen. Pelkkä siirtyminen ajanvaraussivulle ja vahvistettu varaus ovat eri asioita. Päätä, kumpaa mittaat, ja tarkista toteutuksesta, missä vahvistus voidaan todeta. VirtuaaliApurin chat, lomakkeet ja muut työkalut voidaan suunnitella osaksi samaa kävijäpolkua, mutta mittauksen rajat kannattaa määrittää kanavakohtaisesti.

Kun määritelmä, myynnin kirjaus ja analytiikkatapahtuma vastaavat toisiaan, näet paitsi kuinka monta yhteydenottoa tuli myös, mistä ne tulivat ja olivatko ne myynnille käyttökelpoisia. Jos haluat käydä oman sivustosi liidipolun ja mittauskohdat läpi, ota yhteyttä ja varaa esittely.

Usein kysyttyä chat-liidien seurannasta